Πόσο αποτελεσματική είναι η CRM στρατηγική σας;

Η εγκατάσταση μιας λύσης CRM εμπεριέχει σίγουρα και κάποιους κινδύνους. Ακόμα και όταν ολοκληρώσετε όλα τα απαραίτητα βήματα για την ανάπτυξη του συστήματος σε όλα τα σχετικά τμήματα και παραρτήματα της εταιρείας σας, το CRM δεν μπορεί να σας εγγυηθεί επιτυχία. Για τις περισσότερες, τα προβλήματα προκύπτουν μετά την υλοποίηση και αφορούν είτε σε λάθη στην ίδια τη διαδικασία είτε σε λανθασμένη αποδοχή από τους χρήστες.

 
 
 
Πώς μετριέται η επιτυχία;

Το CRM παρέχει λύσεις σε μια πληθώρα “διαστάσεων”, οπότε παράγοντες που για τη μία εταιρεία είναι σημαντικές, μπορεί να μην έχουν ιδιαίτερη σημασία για τη δική σας.

Το ιδεώδες είναι να αναγνωρίσετε τα σημεία που έχουν σημασία για εσάς στο CRM από την αρχή και να καθορίσετε τα κατάλληλα metrics, βασισμένοι σε αυτά που θέλετε να πετύχετε. Εάν δεν δώσατε την απαραίτητη προσοχή στα αρχικά στάδια σχεδιασμού, παρ’ όλα αυτά, δεν είναι αργά να καθορίσετε τους εταιρικούς στόχους και να ορίσετε αναλόγως και τα metrics. Αφότου καθορίσετε τη στρατηγική σας, μπορείτε να αναπτύξετε την τακτική σας ώστε να ανταποκριθεί στους στόχους σας, και ακόλουθα να συμβουλευτείτε τα metrics για να δείτε κατά πόσον βρίσκεστε στο σωστό δρόμο. Τυπικά, οι στρατηγικές CRM επικεντρώνουν σε μία ή περισσότερες από τις ακόλουθες “περιοχές”:

• Finance: Μειώστε τα κόστη ή αυξήστε τα έσοδα.
• Marketing: Αποκτήστε νέους πελάτες ή αναβαθμίστε τους υπάρχοντες πελάτες, βελτιώστε το customer retention ή αυξήστε την ικανοποίηση πελατών και το συνεπακόλουθο “loyalty” προς την εταιρεία σας.
• Operations: Βελτιώστε την παραγωγικότητα των εργαζομένων σας και τις streamline διαδικασίες.

Η αλήθεια είναι πως συγκεκριμένοι στόχοι μπορεί να υπερκαλύπτονται από μία ή περισσότερες στρατηγικές. Για παράδειγμα, εφόσον ο στόχος σας είναι η μείωση του κόστους service (Finance), η κατάλληλη τακτική μπορεί να είναι η μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας (Operations). Ως εκ τούτου, μπορεί να καταλήξετε με περισσότερα από ένα metrics για ένα στόχο. Στην περίπτωση αυτή, ίσως χρειαστεί πρώτα να εκτιμήσετε το μέσο χρόνο που απαιτείται για την εύρεση λύσης και ακόλουθα να συγκρίνετε τα αποτελέσματα με το μέσο όρο κόστους της υπηρεσίας ανά συναλλαγή.